数字化转型助力平安银行金融服务开启加速度模式——平安银行蔡新发专访

2021-07-12 16:15

近日,国际私人银行界知名媒体《Asian Private Banker》举办了以“改变者”为主题的亚洲私人银行家线上峰会。今年,在“改变者”的主题之下,45位来自不同国家地区的、在私行行业各个方面走在国际前端的思想领袖参与了此次峰会,1200余人在线观看本次峰会。作为国内数字化转型的典型标杆,平安银行参加了线上峰会的交流,彰显了国际主流媒体对其实力的认可,不仅如此,平安银行行长特别助理蔡新发接受《APB变革者》独家访谈,与《亚洲私人银行家》首席执行官Andrew Shale进行了深度行业交流。

在面向行业的分享中,蔡新发重点介绍了平安银行在数字化转型方面采取的各项举措、收获的多项成果,以及对未来市场的研判,为私人银行数字化转型贡献了“平安智慧”。在整个探讨过程中,Andrew Shale首先对平安银行在过去三年数字化转型的成功表示了祝贺。其次,他认为平安银行的“大规模科技化转型”是极具参考价值的,希望能够成为行业范本,助力整个私人银行领域的数字化升级。

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AI银行计划助力平安银行数字化更上一层楼

2019年,中国人民银行印发《金融科技(FinTech)发展规划(2019—2021年)》。今年正值三年发展规划的收官之年,银行等金融机构的数字化转型的紧要性进一步凸显。而实际上,平安银行的数字化探索之路,从2016年末就已经开启。

2016年末,平安银行意识到数字化企业更能为客户满足个性化、多元化的需求,更能获得资本市场的认可。因此,平安银行于2016年末正式提出成为“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”的伟大愿景,正式启动了数字化转型的探索之路。

作为数字化转型的关键组成部分,平安银行在2019年启动了AI银行计划。蔡新发介绍,平安银行通过自上而下和自下而上相结合的方法持续推动AI转型。所搭建的“AI银行”架构包括知识库、技术基础设施、业务基础设施和前端应用4个层级。既满足银行整体战略发展的需要,又保障AI能力的业务属性和多样性。

平安银行统计数据显示,截至2020年底,该行已经建立了17个主要中台,包含了195个中台子项功能,推出了448个在线前台场景,在客户服务、风险控制、运营效率等方面都实现了跨越式的提升。

客户服务方面,平安银行推出的24小时“AI+客户服务”系统是“AI银行”的重要组成部分。到2020年底,非人工客服比例达到90%,能够在人工客服不在时满足客户需求;风控方面,AI技术也涵盖了贷前、贷中和贷后管理;运营效率方面,以AI声纹技术为例,累计服务客户来电2500万余次,节省银行成本4000余万元。

数字化技术的深度参与,带来的直接效果,不仅仅是客户满意度的提升,还有团队生产力的增强。蔡新发在专访中透露,在数字化转型过程中,平安银行内部以团队为单位来衡量员工生产力,“有不少团队的人均生产力提高了2倍甚至更多”。蔡新发还坚定地表示,如今的平安银行,在数字化技术的赋能之下,金融服务能力已经开启加速度模式。

以数字化转型打造 “有温度的金融”

随着新一代用户群体逐渐成为社会消费的中流砥柱,传统的金融服务模式已经不再适用于行业发展趋势。因此,传统商业银行需要进一步升级金融服务能力以及客户经营模式,以满足老百姓对美好生活的向往。

在这样的背景之下,金融服务的理念既要紧跟时代节奏,也要更具“人情味”、更加接地气。蔡新发表示,平安银行一直以来都坚持“有温度的金融”服务理念,通过不断突破技术,增强产品和服务能力,让大众客户也能通过科技手段享受到高端服务,颠覆传统客群经营思路;不断优化体验,为客户提供更智慧、更温暖的服务,提升每位客户的获得感、幸福感。

平安银行致力于颠覆商业模式和经营思路,以此为更广大的客群提供更高质量的产品与服务,真正做到让有温度的优质金融服务,普惠于民,造福大众!

正是得益于对客户服务理念的贯彻和在数字化转型方面的提前布局,平安银行在行业特殊时期也能沉稳应对。2020年新冠疫情期间,平安银行对产品和服务进行快速的重新组合,推出“在家理财”、“在家理贷”等一系列线上“在家办”服务。蔡新发介绍,“这些服务完全以在线分布形式进行,从而使我们的销售网络能够轻松在互联网上传播。客户只需点击几下,就可以在家安全完成交易。我们还为客户提供了很多免费疫情健康保险,也是完全通过线上形式发放。”

平安银行推出上述服务,只用了5天时间。蔡新发表示,“如果没有过去3年的努力转型,我们不可能做到。这背后的根本驱动力,归根结底是对‘为客户创造最大价值和最佳体验’的执着。”

以“随身银行”激发未来更大市场优势

金融行业数字化转型的挑战之一,在于产品、渠道、销售团队之间相互割裂、单独作战的局限性。这也是平安银行的发展过程中,需要解决的难题之一。

蔡新发表示,平安银行推出“AI+T+Offline”的客户经营体系,并将其称之为“随身银行”,将AI银行、远程银行和线下银行相互衔接,相互赋能,实现金融服务线上线下融合,促进金融与生活的融合。因此,在‘随身银行’的服务模式中,客户全生命周期的所有需求都可以在指尖随时完成。

为了实现对企业发展的持续赋能和用户价值的深入挖掘,平安银行在技术实力的提升上持续加码。据蔡新发介绍,目前平安银行的零售银行技术团队规模已经扩大到3000多人,“他们属于零售业务部门,但同时也嵌入了各业务部门。各个业务单元都有相应的技术官,如私人银行和财富管理、信用卡、个人贷款等。”

从未来发展层面来看,平安银行将通过“随身银行”重构银行与客户互动的方式,通过平滑整合不同渠道和产品,为全体用户提供更高质的体验和价值,与客户建立终身陪伴的信任关系,为“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”战略目标的实现不断注入新的动能。